企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理代表企業(yè)對(duì)核心客戶(hù)資源的管理理念和運(yùn)營(yíng)方法，幫助企業(yè)識(shí)別、開(kāi)發(fā)、維護(hù)和服務(wù)客戶(hù)，提高企業(yè)收入，提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度。企業(yè)希望越來(lái)越多的客戶(hù)做他們的業(yè)務(wù)。除了高質(zhì)量的產(chǎn)品外，客戶(hù)還需要個(gè)性化的服務(wù)，并及時(shí)提供他們需要的服務(wù)。
所有盈利企業(yè)，業(yè)務(wù)發(fā)展圍繞客戶(hù)，如何設(shè)計(jì)合理的管理體系，業(yè)務(wù)流程開(kāi)發(fā)客戶(hù)，如何準(zhǔn)確識(shí)別，細(xì)分客戶(hù)群體做更準(zhǔn)確的二次銷(xiāo)售，如何更好地服務(wù)客戶(hù)，讓客戶(hù)滿意，這些都是企業(yè)需要考慮的問(wèn)題。
A、B、C、D、E五個(gè)客戶(hù)群。企業(yè)的核心需求之一是找到更多的潛在客戶(hù)群A，轉(zhuǎn)化為客戶(hù)群B，努力將客戶(hù)群B轉(zhuǎn)移到客戶(hù)群E，并盡可能留在E的位置。新客戶(hù)的轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的工作。數(shù)百條線索可能只產(chǎn)生一個(gè)轉(zhuǎn)型，尤其是一些B端客戶(hù)。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可能會(huì)花費(fèi)大量精力跟進(jìn)，但最終未能下訂單。
當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入B組時(shí)，大多數(shù)企業(yè)希望客戶(hù)盡快進(jìn)入C組、D、E群體轉(zhuǎn)化。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，企業(yè)通過(guò)交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售策略不斷刺激和維護(hù)客戶(hù)，但同時(shí)要掌握與客戶(hù)的接觸程度和頻率。如果太頻繁，客戶(hù)會(huì)感到厭惡。這一環(huán)節(jié)的重點(diǎn)是如何更準(zhǔn)確地了解客戶(hù)，掌握客戶(hù)的需求，以適當(dāng)?shù)男问郊皶r(shí)切入，引導(dǎo)其二次消費(fèi)。
在整個(gè)過(guò)程中，您需要參與您的客戶(hù)需求。CRM是您的輔助工具，它將包含大量顯著的信息，使您能夠向客戶(hù)提供合適的產(chǎn)品，并選擇更好的溝通方式，這些信息也會(huì)影響營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果。如果你不知道營(yíng)銷(xiāo)是針對(duì)誰(shuí)的，就很難開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。
通過(guò)CRM系統(tǒng)，企業(yè)積累了大量的歷史數(shù)據(jù)和實(shí)際數(shù)據(jù)，利用信息技術(shù)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行收集、整理、分析和使用。例如，根據(jù)客戶(hù)過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)行為，分析他們的購(gòu)買(mǎi)偏好，預(yù)測(cè)他們的購(gòu)買(mǎi)意向，從而實(shí)施有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。另一個(gè)例子是，通過(guò)收集和整理不同的客戶(hù)信息，可以判斷客戶(hù)的行業(yè)類(lèi)型和可接受的相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。為企業(yè)下一步的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供數(shù)據(jù)支持。
在挖掘客戶(hù)信息時(shí)，全面記錄客戶(hù)信息。記錄客戶(hù)的基本信息和偏好，整理分類(lèi)信息，推送客戶(hù)相關(guān)領(lǐng)域的營(yíng)銷(xiāo)郵件，不僅可以提高營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量和成功率，還可以降低企業(yè)盲目投資廣告的營(yíng)銷(xiāo)成本，可以說(shuō)殺死兩只鳥(niǎo)。
通過(guò)CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以為每一位客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度地滿足客戶(hù)的需求，贏得客戶(hù)對(duì)企業(yè)的認(rèn)可，提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。CRM系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)規(guī)則進(jìn)行定制，為企業(yè)定制的系統(tǒng)規(guī)則不是要求員工適應(yīng)規(guī)則和流程，而是要根據(jù)企業(yè)自身的規(guī)則和員工的習(xí)慣進(jìn)行修改，為企業(yè)定制一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程。